德盟新零售，服装行业新零售解决方案，做好CRM的第一步就是要了解客户，根据客户特征、客户需求对客户进行细分，然后给不同特征的客户提供针对性的服务和营销，带来更好的维护效果。

如何做好客户细分

案例1：通过问卷调查形式，收集客户资料，完善客户信息，可用于客户细分。

如何做好客户服务

客户服务主要包括两部分，一部分是订单流程服务，即在客户购买过程中实时跟进客户状态，解决问题提供服务。另一部分则为主动关怀，则是对于没有处于购物期的老客进行关怀，提升老客对品牌及店铺的好感度，同时防止无购物期间客户对店铺遗忘。

案例2：下单后30分钟未付款的客户，进行催付，催付后30分钟还未付款的客户，再进行二次催付。紧凑的催付节奏，首次利用库存刺激买家付款，未付款的客户再通过诙谐的风格做再次提醒。

Ø 首次催付短信——亲爱滴上官婉儿，缘分让XX与你牵手，美衣正在热卖，库存紧张，为免和心仪的宝贝擦肩而过，喜欢就请付款吧tb1.cn/xxxxxc

Ø 二次催付短信——亲爱滴上官婉儿，有一份双十一的订单摆在你面前，可是你还没有付款，直到别人收货时才后悔莫及，人世间最痛苦的事莫过于此，行动吧亲！

案例3：包裹签收后，引导客户给好评。根据店铺的风格组织短信语言，加深客户对店铺的印象。

Ø 签收短信1——亲爱哒~快递叔叔已将心爱的包裹送达并安全签收啦，查收后满意请给五星评喔！若有问题请第一时间咨询本店客服哦，感谢您的支持。

Ø 签收短信2——若主子您有任何不满可随时鞭打爱妃，臣妾们定当呕心沥血服侍到主子您满意为止！点击tb1.cn/xxxx晒买家秀照片立马获3元现金奖励+参加港仔家tb1.cn/xxxx有机会获千元现金哦 爱妃们期待榜单有您的帅照哦~

案例4：在签收后给客户发送牛仔裤的保养贴士，一方面避免因为浮色造成的差评，另一方面也提升了客户的购物体验，加深客户对店铺和品牌的印象。

案例5：买家申请退款后，根据不同的退款状态给买家不同的提醒。起到安抚、提示买家的作用，帮助买家尽快完成退款，提升客户的售后体验。

案例6：会员生日当天，发送生日祝福，并引导会员进入福利群，领取生日福利；生日信息可以通过无线互动à生日登记来收集。

案例7：时尚月刊，设置秘籍、搭配技巧等同店铺商品及风格相关的主题，每月或者每个季度给会员做推送。

Ø 短信内容——#会员福利#可爱的米粒们，还在为出门搭配烦恼吗？ 本月XX送上快速出门秘籍，一切出门忧都是纸老虎！戳tb1.cn/xxxxx