酒类行业新零售解决方案，CRM运营概念有点大，很多人听了都有雾里看花的感觉，似乎了解，却又说不清楚。但是CRM对于店铺的重要性，确实不言而喻，因为CRM能够帮助店铺留住客户，并且提升客户质量，让客户真正成为店铺的核心资产。今天就与大家分享一下酒类产品怎么做CRM！

产品分析

Ø 消耗品：饮品，是会消耗的产品，有消耗就会有源源不断的购买需求。

Ø 季节性：特质啤酒，啤酒一般是天气热的时候喝的比较多，所以夏天是啤酒的销售旺季。

Ø 节日必备：过节过年时，吃饭环节的必备项目就是喝酒，所以酒是过节时候一定会用到的饮品。

Ø 养生产品：酒类在一定量的范围内引用，可以达到养生的效果，特别是黄精和葡萄酒都是养生的圣品。

Ø 送礼佳品：节假日、纪念日送礼，酒类都是很好的送礼选择，不同对象可以送不同类型的酒。

Ø 宴请用品：婚礼、公司宴请、朋友聚会，喝酒都是必不可少的环节。

人群分析

Ø 是否是正品：真假问题一直是客户关注重点，特别网络交易，购买前无法接触产品的情况下，客户的怀疑心理更严重。

Ø 产品外包装好不好：不好的包装会直接破坏客户对产品及店铺的印象，特别是送礼的客户更注重包装的质量。

Ø 快递包装好不好：玻璃瓶装的酒，客户会特别担心收到时候会不会碎，酒会不会漏。快递包装的好，会大大降低客户不安心程度。

Ø 物流问题：因为酒易碎、和购买送礼的特性，会让客户特别关注快递的安全性和时效性

CRM实施建议

√订单流程

催付：下单客户是购买意向最明确的客户，那针对意向明确但是没有付款成交的这部分人群，就要通过我们的方式来引导、促进客户进行付款；注意短信里面带上付款链接，直接引导客户点击付款。

付款关怀：如果有特殊情况会发货延迟，可以通过付款关怀和客户说明；可以针对高单价的产品进行设置，让客户明确发货时间，防止送礼延迟，造成客户不满。

包裹：

1、酒类送礼的情况会比较多，所以尽可能的搭配礼袋；或者针对价格偏高的单品搭配。

2、酒类基本都是玻璃瓶装，易碎。如果包裹过于简单会引起客户的不安全感，也就可能会影响客户的回购

3、赠品方面，除了日常赠送的酒具以外，有条件的情况下，可以做试喝小样，可以用于新品推荐，或者引导客户关联购买

发货提醒：给客户通知发货的快递和快点单号，提醒客户关注物流动态；发货提醒中可以放入物流链接，方便直接点击查询物流；
如果有赠品分单发货的，一定要在发货提醒中讲清楚，避免客户因为失望冲动评价打分；

到达同城提醒：利用同城提醒，一方面向客户通知快递进度；另一方面提醒客户签收前，先检查一下包裹的完整性，防止产品或者包裹有破损，造成双方损失。

派件提醒：针对偏远地区，物流运输时间比较长的地方，提醒客户保持手机畅通，再次强调下签收的时候注意检查包裹完整，以降低物流过程带来的不必要损失。

签收提醒：在客户拿到产品的时候，可以给客户传播一些产品相关的知识，方便客户进行尝试，也隐性的控制客户消耗产品的形式，控制消耗周期。

1、针对购买黄酒、红酒的客户，可以给客户发送养生的喝酒方式；

2、针对购买洋酒的客户，可以和客户分享简单的调酒偏方；

未评价提醒：一般情况，只确认收货不评价的客户，对产品都还是比较满意的。所以要引导这样的客户来进行评价，一方面给其他客户购买做参考意见（特别是新客户，购买前都喜欢参考别人的评价）；另一方面也用来拉高我们的DSR评分；

退款关怀：退款客户一般都是有问题存在的，会有不满意的情绪。在退款处理完之后，给予客户道歉，降低客户的不满意程度，增加客户再次回来购买的可能性。

√正品宣导

正品宣导：是否是正品，是酒类客户群体关心的首要问题。特别是新客户，在整个购买过程出现任何一点异常，都会让客户联想到假话，从而产生纠纷或者不会在回购。我们可以通过宣导来增加客户对我们产品、及店铺的认知！

√评价解释

评价解释：酒是不是正品，质量好不好，口感好不好等等这些问题，客户会更相信买过的人描述，也就是买一个没有接触过的产品前，一般都会先去看评价，所以评价是我们一个很好的信息透出口！如果评价都是好的，那么没有问题，如果有不好的评价呢，就可以通过评价解释把问题说清楚，不仅让参考评价的人了解情况，还可以让他们感受到我们处理问题的态度。

√客户标签分类

√回购引导

设置循环活动，每天给前30天那天购买产品A，并且近30天都没有回购过的客户做优惠券及短信的推送，引导客户进行回购

√节假日营销

Ø 营造假日休闲场景，组搭假日套装，或者假日专享优惠————适合啤酒、红酒、洋酒等聚会用酒，可以给送朋友和自饮的人群推送活动；

Ø 借亲情造势，引导节假日回家看父母，带礼品————适合黄酒、白酒、红酒等适合送长辈的酒，可以给送长辈的人群进行推送；

Ø 节日推出礼盒装，送礼套装，送精美礼袋等等————适合各种酒类，可以给送礼的人群推送（不限送礼对象都可以进行引导）。

√主题营销

借助实时，联想喝酒的场景，做场景化的主题营销。例：欧洲杯狂欢；可以组啤酒套餐，做竞猜互动 ；竞猜互动可以推送给近期有购买的人群，优惠套组可以推送给客单价相对较高的人群；

√聚划算

筛选人群：根据商品筛选；根据生命周期筛选；根据客户标签筛选
注：按照不同方式筛选人群后，两两交集，形成活动目标客户，如购买过相同产品的活跃客户，购买过相同产品的沉睡客户，购买过相同产品的流失；

活动预热：

1、预热时间：活动前1~2天，具体发送时间自定，没有具体限制

2、预热人群：购买过相同或者相似产品的沉睡客户；购买过相同或者相似产品的流失客户；在活动开始前，给已经遗忘我们店铺的客户预先做通知，让它们先回忆回忆店铺、了解了解活动，以提供后期的活动效果。

3、预热内容：情感维护（亲爱的XXX，好久不见……）+活动内容

活动通知：

1、通知时间：9:30，活动开始前半个小时左右

2、通知人群：步骤1当中选中的所有人群

3、通知内容：特殊感恩活动+活动内容+活动链接（活跃客户）；活动开始通知+活动链接（沉睡、流失客户）