食品行业新零售解决方案，做好CRM的第一步就是要了解客户，总结客户特征、明确客户需求才可以给到适合客户的服务和营销。

如何了解客户

案例1：在客户询单时，根据客户表现出来的特征给客户打上不同的标签。方便客户下次询单时做客户识别，之后无论是客服接待，还是CRM系统中进行的服务和营销，都可以针对客户特征做不同的对待策略。

案例2：检查评价，了解评价中反馈的问题，从评价中了解客户。针对评价中容易出现的词汇，设置成“负面词评价原因”，后期可以根据这些原因直接筛选到对应客户，做针对性的安抚、服务或者是营销。

如何做好客户服务

客户服务主要包括两部分，一部分是订单流程服务，即在客户购买过程中实时跟进客户状态，解决问题提供服务。另一部分则为主动关怀，则是对于没有处于购物期的老客进行关怀，提升老客对品牌及店铺的好感度，同时防止无购物期间客户对店铺遗忘。

案例3：催付中点明客户购买商品、并且使用店铺的昵称，增加催付内容辨识度，方便客户记忆购买的商品，提升付款率，同时还会加深客户对店铺的印象 催付短信内容——您的红枣还未付款哦，小枣已经迫不及待飞到您身边，早点付款把我带走吧，已付款请忽略 ctb.cn/c.xxxx

案例4：区分新老客户做催付，切合客户特征去组织催付语言，提升催付成功率

Ø 新客催付短信——1000万吃货的选择~买零食来XXX就对了！相信自己的直觉，我就是你想要的！快快带我回家吧，爱你么么哒~退订N

Ø 老客催付短信——1000万吃货的选择，就该对自己好一点！还在犹豫什么？我就是你想要的！喜欢就该当机立断，快快带我回家吧，爱你么么哒~退订N

案例5：结实美观的物流包装可以直接提升客户对产品和店铺的好感度，并相对降低对其他方面的要求；包裹的特色也是品牌及店铺的特色，加深客户对品牌印象的同时，也隐性的加强了客户对品牌的忠诚度。

案例6：区分不同商品做不同的发货提醒，短信内容中加入对应商品的名称，更贴近客户的实际购物情况，加深客户对商品及店铺的印象

Ø 三惠鲜蛋糕短信——亲爱的上官婉儿，您购买的三惠鲜蛋糕已由**快递发出，单号1234567890 ，点击查询 tb1.cn/xxxxxw

Ø 麦吉士鲜蛋糕——亲爱的上官婉儿，您购买的麦吉士鲜蛋糕已由**快递发出，单号1234567890 ，点击查询 tb1.cn/xxxxxw

案例7：客户确认收货后及时引导评价，附带评价链接，方便客户直接点击进入手淘评价

Ø 短信内容——亲爱的上官婉儿，如对美食和服务满意，希望您五星好评鼓励，我们会努力提高服务质量，期待下次光临tb1.cn/xxxxxp

案例8：会员生日当天，发送生日祝福，并引导会员进入福利群，领取生日福利；生日信息可以通过无线互动à生日登记来收集。

案例9：针对高等级会员在节日当天发送关怀短信
短信内容——在这举国欢庆的日子里，祝卫龙超级VIP的你节日快乐！愿你出门不下雨！出行不堵车，吃饭不排队！近日降温请加衣保暖